クレームに要注意!リノベーション工事中のトラブルを防ぐためのポイント

クレームに要注意!リノベーション工事中のトラブルを防ぐためのポイントの画像
大家さん
大家さん

以前、外壁修繕工事をしていた際にクレームが出てしまい、対応がとても大変でした。リノベーション工事をするときにクレームを出さないためには入居者にどのような対応をすればいいでしょうか?

松島さん
代表取締役社長 松島

クレームをできるだけ出したくないというのは、すべての大家さんが考えていることではないでしょうか。現在はリモートワークが多くなり自宅で働く方が増えているため、以前にも増してクレームが出やすい状況になっています。クレームが出やすいポイントを紹介しますので、入居者への対応をしっかりとしてクレームを防げるようにしましょう。

リノベーション工事は入居者からのクレームが発生しやすい

リノベーション工事をする際に避けられないのが音の問題です。音が発生する工事は、発離工事、床の工事、壁立てなどが挙げられます。

浴室はコンクリートブロックを積んで壁の下地を作っていることが多いため、ユニットバスを交換するときにブロックに穴をあけるのですが、かなり大きな音がします。

隣の部屋と壁一枚で隔たれているケースが多いので、隣にも音が伝わりやすくなっています。

床も同様に、音が出やすい工事工程では振動がそのまま伝わって音が上下左右の部屋に伝わりやすくなります。

例えば、下地を打つ、床を張る、何か打ち込むなどの作業をする際にはそれなりの音が出てしまいます。壁も同様に下地や合板を張ったりするため、大きな音がします。

壁や天井を塗装する場合には、臭いに注意が必要です。室内の塗装だけであればそれほど問題は起きないと思いますが、外壁も行うとなると臭いが室内に入っていく可能性は高くなります。

細心の注意を払うことで防げるのが漏水です。お風呂やトイレなどの水まわりを解体するときに、給排水管にヒビが入ることがあります。

ポタポタと水が垂れている程度でも、一日経てばあたり一面水浸しになってしまいます。直接的なダメージはなくとも解体時の衝撃でヒビが入ることがあるため、水まわりの栓をしっかりと閉めておいてもらいましょう。

リノベーション工事に直接関係ないことでクレームが出ることも!

実は、真面目にリノベーション工事をしていてもクレームが出ることがあります。

リノベーション工事をする際には工事の実施時間を決めているはずですが、工事の事前準備のために工事時間外に出入りをすることがあります。

すると、音や話し声、時間外なのに出入りをしているということでクレームになることも。これは工期の問題もあるため、クレームが発生してしまった場合には、具体的に何がクレームの根本原因かをヒアリングして妥協案を模索するしかありません。

他にも、工事中に付着した汚れが共用部などに付いてしまってクレームになることもあります。

特に靴の裏には工事中に出る粉などが付くため、濡れ雑巾などで靴裏をきれいにしておかないとクレームの原因になります。

松島さん
代表取締役社長 松島

今ではあまりないと思いますが、職人さん同士の大きな笑い声や話し声、屋外で吸うタバコの煙やにおい、後処理などでクレームが発生したという話を聞いたこともあります。エイムズでは自社大工が施工をしていますが、施工の技術はもちろん、このような対応もしっかりと教育するようにしています。

リノベーション工事中にクレームを出さない入居者対応はある?

残念ながら、これをやれば絶対にクレームが出ないという方法はありません。

そのため、基本的なことをきっちりやることがリノベーションの施工会社には求められます。

工事の際は、2週間〜10日前までには住民の方へあいさつに行き、工事の告知をすることが必要です。ここまで紹介したような大きな音が出る工事をする場合は、丁寧な対応を印象付けるために2回ほどあいさつに行ってもいいかもしれません。

できるだけお会いしてあいさつと説明をするのが望ましいですが、不在で会えないこともあります。不在の方へのお知らせや工事に内容の周知を兼ねて、エントランスへの掲示やチラシの戸別配布などもクレームを防ぐのに有効です。

また、過去に同じ物件あるいは近隣の物件でリノベーションや修繕工事などをしたときにクレームを出してきた方がいた場合、その方に対してはより丁寧に説明やあいさつをしておくことでクレームを未然に防げるかもしれません。

クレームが出てしまうかどうかは現場で対応してくれる工事業者によります。打ち合わせの段階から、入居者対応をきっちりとやってくれるか、現場の職人さんの管理をしっかりやってくれるか、どのように入居者対応を進めていくかを共有してもらっていると安心して工事が進められるはずです。

ただし、どんなに丁寧に準備、対応をしていたとしても、クレームを100%防げるわけではありません。

何より大事なのは、クレームが出た後に工事業者がちゃんと謝罪対応をするか、すぐに対応をしてくれるかです。

リノベーション工事中はクレームを前提に対応を想定しておこう

クレームが出やすい工事とクレームを出さないための入居者対応について紹介しました。

リノベーション工事中に出る音や臭いをなくすことはできません。

今回ご紹介したような工事内容が入っている場合にはクレームが出る可能性があるということを前提に、クレームが発生したとしてもちゃんと対応してくれれば問題ないという認識を施工業者との間で持ち、クレームが大きな問題になるのを未然に防いでいきましょう。

エイムズには、リノベーション物件を探している入居希望者の相談が年間3000組以上。そのため、お客様の要望や内覧時の反応、入居申し込み獲得状況など、リアルな情報を豊富に所持しています。

立地や広さなど物件の情報とリノベ物件に申し込むお客様の情報を合わせた、入居者が決まる提案で、施工後1カ月以内の入居獲得は約9割。月間5万人が利用する自社サイトでの客付けと合わせて、築古物件の空室解消、賃料アップを実現します。 クラフトリノベーションの事例集プレゼントはこちら

松島 力

この講座を解説したスタッフ

松島 力 代表取締役社長

東京大学工学部卒。2002年三井物産入社。化学品化学品本部に所属し、芳香族系のクレゾール・その誘導品、アンモニア誘導品のメラミンの事業責任者として、事業規模100億円程度の輸入、輸出、三国間取引を推進。 2008年ボストンコンサルティンググループ。金融機関の事業再生、電機・FA機器メーカー営業戦略、代理店戦略の立案に従事。2011年ハプティック株式会社の立上げに参画、取締役兼リノベーション事業部長。2015年エイムズ株式会社を設立。

空室対策や賃料アップ 築古賃貸の再生は eimsにお任せください

お電話でのお問合せはこちら

[ 電話受付:月~金 10:00~19:00 ]
上記時間以外、または、土・日・祝日は以下のお問合せボタンよりメールにてご連絡ください。